MÉCANISME DE GESTION

DES PLAINTES

(MGP)

Version Finale

06 mai 2023

Table des matières

I.       DEFINITION DE CONCEPTS USUELS. 5

II.      INTRODUCTION.. 6

III.    CONTEXTE GENERAL. 7

IV.    OBJECTIF DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES. 8

V.     Principes généraux concernant la sensibilisation à la MGP et dépôt de plaintes. 10

VI.    PRINCIPES FONDAMENTAUX DU MGP. 10

VII.   PROCEDURE DE MISE EN ŒUVRE DU MGP. 11

VI.1. Types des Plaintes. 11

VI.2. Mise en place des Comités de Gestion des Plaintes. 13

VI.3. Récapitulation de la composition et rôles des différents niveaux du MGP. 16

VI.4. Vulgarisation du MGP. 18

VI.5. Organigramme du MGP du PURUK.. 18

VI.6. Procédures détaillés de traitement des plaintes. 22

VI.7. Catégorisation et examen de l’admissibilité des plaintes. 28

VIII. MISE EN ŒUVRE ET SUIVI DES MESURES CONVENUES. 28

IX.    MESURES DE RENFORCEMENT DES CAPACITES POUR UNE MEILLEURE EFFICACITE DU MECANISME DE GESTION DES PLAINTES. 28

X.      CONCLUSION.. 29

Annexe 1 : Arrêté concernant le MGP. 30

Annexe 2 : Fiche d’enregistrement des plaintes. 34

Annexe 3 : Panneau de sensibilisation du MGP sur site des travaux. 36

Annexe 4. Protocole de réponse pour les plaintes de VBG, y compris EAS/HS. 37

Annexe 5. Fiches relatives aux plaintes liées aux VBG.. 45

Sigles et abréviation

DEFINITION DE CONCEPTS USUELS
 

Mécanisme de Gestion des Plaintes (MGP)

Le mécanisme de gestion des plaintes est un ensemble de procédures, de processus et de structures par lesquels les plaintes, les questions sur le projet, ainsi que les problèmes qui surgissent dans sa mise en œuvre sont résolus. Le mécanisme de gestion des plaintes vise à gérer les risques, diffuser les informations sur les possibilités de recours, permettre l’alerte précoce et augmenter la transparence, la responsabilisation des parties prenantes au projet et l’appropriation des activités du projet par les communautés bénéficiaires.

Plainte ou Grief

Une plainte est une expression (écrite ou orale) d’une préoccupation, d’un mécontentement, d’une revendication, d’un besoin ou d’une aspiration relative au projet, à ses impacts, aux mesures correctives y afférentes, formulée par les bénéficiaires et /ou toute partie prenante ou personne manifestant un intérêt pour le projet. Les plaintes peuvent porter sur tout type de sujets relatifs aux interventions du projet tel que les préoccupations concernant les démarches administratives, les plaintes pour non-re